makalah pengaruh service exellent

“PENGARUH SERVICE EXCELLENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PERBANKAN SYARIAH (Studi Pada nasabah Bank Muamalat)”

1. Latar Belakang

a) Latar Belakang Masalah

Bank, lembaga yang berfungsi sebagai intermediasi, merupakan sebuah lokomotif yang akan menarik dan mendorong tumbuhnya laju perekonomian di Indonesia. Namun, saat ini lokomotif tersebut justru harus didorong agar bisa melaju dengan energi yang lebih besar.

Sebagai salah satu pilar penting perekonomian, kesehatan bank mutlak diperlukan. Dalam sistem ekonomi konvensional, keberadaan bank sangat berpengaruh terhadap laju dunia usaha. Apabila bank macet, maka dunia usaha akan terhenti. Itu berarti ancaman besar bagi sistem perekonomian. Dan hal ini tidak akan terjadi ketika bank-bank yang ada stabil dan sehat.

Dalam sistem ekonomi konvensional, Marshal seorang ahli ekonomi klasik berpandapat bahwa suku bunga dan tabungan saling berkaitan. Oleh karena suku bunga adalah salah satu faktor terpenting yang mengatur volume tabungan makin tinggi suku bunga, makin besar pula imbalan menabung, dengan demikian makin tinggi pula kecenderungan untuk menabung dan sebaliknya.[1]

Akan tetapi, pendapat Marshal tersebut di bantah oleh ahli ekonomi kapitalis terkenal di dunia, yaitu Lord Keynes yang mengatakan bahwa sebenarnya volume dia masih ragu terhadap kemanjuran suku bunga dalam mempengaruhi volume tabungan, dengan tegas dia mengemukakan bahwa sebenarnya volume tabungan tergantung pda volume investasi yang di lakukan oleh masyarakat bisnis. Suku bunga yang tinggi cenderung mengurangi volume investasi dari masyarakat bisnis. Sebagai akibatnya timbullah pengaruh buruk terhadap perdagangan, perniagaan, dan industri secara keseluruhan. Karena pukulan langsung dari sistem ekonomi ini, keseluruhan pendapatan uang akan menyusut. Tetapi kita dapat menyadari bahwa tabungan tergantung pada tingkat pendapatan uang rakyat. Bila pendapatan percapita menyusut, secara otomatis volume tabungan pun berkurang.[2]

Masih segar dalam ingatan dimana pada tahun 1998 begitu banyak bank konvensional yang collaps dan itu bukan hanya diakibatkan perekonomian (moneter) semata, akan tetapi sistem bunga lah yang membuat dunia perbankan semakin terpuruk dan tidak pernah stabil.

Islam sebagai sebuah sistem kehidupan yang sempurna sudah memberikan solusi dengan adanya sistem yang disebut Ekonomi Islam. Salah satu perangkatnya yaitu Perbankan Syariah yang bebas dari perangkat bunga ribawi.

Perbankan Syariah di Indonesia tumbuh secara mengesankan dalam kurun waktu lima tahun terakhir ini. Harus diakui, kehadiran UU No.10 Tahun 1998 tentang perbankan, yang memungkinkan terjadinya dual banking system, turut memberi kontribusi besar dalam napak tilas perbankan syariah hingga saat.

Jumlah dana pihak ketiga yang terus meningkat, mencerminkan tingginya minat masyarakat terhadap perbankan syariah. Hal ini, di kuatkan dengan adanya penambahan jaringan kantor cabang. Selain itu penerbitan izin baru bagi kegiatan konversi status dari bank konvensional menjadi bank syariah menjadi indikator kuatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia. Selama tahun 2007 jumlah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah mengalami peningkatan sebanyak 6 Unit Usaha Syariah (UUS) dan 11 BPRS, sehingga pada akhir 2007 terdapat 3 Bank Umum Syariah (BUS), 26 UUS dan 114 BPRS. Sejalan dengan hal tersebut, jaringan kantor bank syariah, termasuk layanan syariah juga menunjukkan peningkatan menjadi 711 kantor dan 1.195 layanan syariah. Sementara di tahun 2008 ini, akan ada sekitar 10 Bank yang akan mengkonversi Unit Usaha Syariah menjadi Bank Umum Syariah, antara lain BRI Syariah, BNI Syariah, dan Bukopin Syariah..[3]

Sebagai lembaga yang bergerak di bidang jasa, dan juga karena persaingan yang kompetitif, pelayanan menjadi hal penting yang harus di perhatikan dalam menjalankan roda perputaran bank syariah. Dalam perkembangan saat ini, muncul teori ataupun pandangan baru yang bernama service excellent. Sebuah kesempurnaan dalam pelayanan yang menjadi salah satu nilai jual pada industri perbankan. lantas timbul pertanyaan di benak kita, apakah sebuah kesempurnaan dalam pelayanan menjadi hal utama yang menyebabkan masyarakat berbondong-bondong menyimpan dananya pada perbankan syariah? Sekuat apakah service excellent mempengaruhi masyarakat sehingga mereka menjadi sangat loyal kepada bank syariah?

b) Kegunaan Penelitian

dari penjelasan di atas, penulis ingin mennguraikan apakah sebuah kesempurnaan dalam pelayanan menjadi hal utama yang menyebabkan masyarakat berbondong-bondong menyimpan dananya pada perbankan syariah dan juga Sekuat apakah service excellent mempengaruhi masyarakat sehingga mereka menjadi sangat loyal kepada bank syariah?

Dari penjelasan tersebut, Hasil penelitian diatas mempunyai manfaat terutama untuk :

1. Bagi Peneliti bermanfaat untuk menambah wawasan tentang pengaruh service excellent terhadap loyalitas nasabah pada bank syariah.

2. Bagi pihak yang berkepentingan dalam hal ini bank, bisa menjadi referensi untuk mengetahui pelayanan seperti apa yang seharusnya mereka berikan kepada nasabah agar loyalitas mereka tinggi.

3. Bagi regulator dapat bermanfaat untuk membakukan peraturan-peraturan mengenai service excellent yang nantinya akan berdampak pada pengembangan bank syariah itu sendiri.

2. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas bahwa faktor kuat adanya loyalitas, kepuasan nasabah dalam suatu bank salah satu penyebabnya yakni faktor adanya pelayanan yang prima, mengutamakan kepuasan pelanggan, manajerial dari bank itu sendiri. Dalam kontek kajian ini, kajian dibatasi pada aspek pengaruh service excellent saja, tidak membandingkannya dengan hal lain yang menjadi nilai jual bank syariah seperti produk-produk yang dikeluarkan bank syariah seperti mudharabah, musyarakah, ijarah, dsb.

Dengan demikian Pokok permasalahannya: ”Bagaimana Pengaruh service excellent terhadap loyalitas nasabah terhadap bank syariah”. Dari pokok permasalahan tersebut berkembang menjadi beberapa pertanyaan yakni:

1. Apakah service excellent mempunyai pengaruh yang kuat terhadap loyalitas nasabah bank syariah?

2. Bagaimana bentuk loyalitas nasabah terhadap service excellent yang diberikan oleh bank syariah?

3. Kerangka pikir/Kerangka Teori

Konteks kajian ini, akan mendeskripsikan dan menganalisi tentang pengaruh service excellent dalam bank syariah terhadap loyalitas masyarakat sebagai nasabahnya. Tentang adanya loyalitas masyarakat terhadap bank syariah terdapat banyak faktor yang menyebabkan muncul dan tumbuhnya sikap loyalitas kepada bank itu sendiri. Bukan hanya disebabkan oleh faktor eksternal juga faktor internal yang mempengaruhinya. Untuk dapat mengetahui seberapa besar pengaruh service excellent terhadapa loyalitas nasabah, bank syariah menggunakan teori pengaruh yang relevan

1. Pengaruh

Pengaruh adalah perbedaan antara yang dipikirkan, dirasakan dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Pengaruh tersebut bisa terjadi dalam bentuk perubahan pengetahuan (knowledge), sikap (attitude), dan perilaku (behavior). Pada tingkat pengetahuan pengaruh bisa terjadi dalam bentuk perubahan persepsi dan perubahan pendapat terhadap sesuatu obyek karena adanya informasi baru. Perubahan sikap adalah perubaan internal pada diri seseorang yang diorganisir dalam bentuk prinsip sebagai hasil evaluasi terhadap suatu objek, baik yang terdapat didalam dirinya maupun diluar dirinya. Adapun yang dimaksud perubahan perilaku adalah perubahan yang terjadi dalam bentuk tindakan.[4]

2. Service Excellent

Service excellent adalah dua kata berasal dari bahasa inggeris service dan excellent. Service artinya jasa, pelayanan, tugas[5] dan excelent artinya unggul, ulung, baik sekali, [6] dengan demikian dalam perspektif ini pelayanan yang sempurna merupakan salah satu nilai jual yang penting bagi sebuah industri jasa. Sebuah pelayanan dikatakan sempurna apabila dampak yang terjadi pada nasabah adalah loyalitas yang sangat tinggi. Sehingga dalam kasus perbankan syariah, nasabah tidak akan ragu-ragu lagi untuk menyimpan dananya di bank syariah. Bahkan, nasabah akan dengan sendirinya memasarkan bank syariah dengan sukarela dikarenakan sudah sangat nyaman dan di untungkan dengan adanya pelayanan yang sempurna tersebut.

Adapun indikator service excellent bisa dikatakan sebagai berikut :[7]

a. Tangibles yaitu pelayanan dalam hal fisik, perlengkapan dan penampilan pegawai

b. Empathy yaitu Perusahaan/pegawai sangat perhatian kepadapelanggan dan memahami kebutuhan nasabah(termasuk ego dan aktualisasi)

c. Reliabilty yaitu layanan konsisten sesuai janji dan dapat diandalkan kualitasnya

d. Assurance yaitu kemampuan perusahaan dan frontliners dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan pada nasabah (keramahan, kompetensi, kredibilitas dan kenyamanan)

e. Responsivenes yaitu kecepatan untuk memberikan layanan terbaik berdasarkan persepsi

3. Loyalitas Nasabah

Nasabah dikatakan loyal ketika di benar-benar mempercayakan seluruh transaksi keuangannya pada bank tertentu. Nasabah yang loyal tidak akan mudah mengalihkan dananya ke bank lain, karena masalah trust disini berkaitan dengan masalah kenyamanan dalam bertransaksi.

Salah satu yang menjadi poin penting dari loyalitas nasabah adalah kepuasan. Ketika nasabah puas, maka ia tidak akan segan melakukan marketing untuk mengajak orang lain turut serta menjadi nasabah bank tersebut. Oleh karena itu, hal-hal yang mempengaruhi loyalitas nasabah harus benar-benar diperhatikan agar loyalitas tetap terjaga.

4. Metode dan Proses Penelitian

1. Jenis penelitian

Penelitian ini di dasarkan pada penelitian studi kasus dengan menggunakan wawancara, pedoman wawancara yang di pakai mengunakan jenis wawancara semi-terbuka yakni menyusun daftar pertanyaan yang ditentukan jawabannya dan responden juga menjawab secara bebas. penulis mewawancarai nasabah Bank Muamalat yang ada di ciputat. Alasan penulis mewawancarai nasabah Bank Muamalat tersebut, karena yang pertama adalah letak Bank Muamalat yang berdekatan dengan tempat domisili dan kampus penulis sehingga lebih efisiensi waktu dan tenaga, alasan kedua karena Banyaknya teman dan sahabat yang menjadi nasabah Bank Muamalat sehingga memudahkan penulis untuk mewawancari nasabah Bank Muamalat

2. Sumber Data

Data diperoleh melalui wawancara langsung untuk mendapatkan informasi mengenai sistem operasional pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut.

Wawancara ditujukan kepada Nasabah dari Bank Muamalat tesebut di atas. Wawancara mengunakan jenis wawancara semi-terbuka yakni menyusun daftar pertanyaan yang ditentukan jawabannya dan responden juga menjawab secara bebas. Pertanyaan-pertanyaan mengenai aspek

a. Service excellent Bank Syariah

b. Pengaruh Service excellent Bank Syariah terhadap Nasabah dan masyarakat

c. Kepuasan.loyalitas nasabah Bank Syariah

Kelebihan dari data yang penulis sampaikan adalah penulis mendapatkan data tersebut dari nasabah bank muamalat yang notebennya teman dalam pergaulan jadi jawaban-jawaban yang di berikan oleh responden sepenuhnya adalah jawaban yang jujur dan tidak ada tendensi yang mendasarinya.

Sedangkan kekurangan yang ada dari data penulis adalah data ini kurang memenuhi kriteria untuk pengambilan kesimpulan generalisasi karena selain dari jumlah sampel yang relatif sedikit dan juga terbatas hanya pada nasabah bank muamalat , sehingga data ini tidak dapat mengeneralisasi tentang loyalitas nasabah bank syariah karena pelayanan yang memuaskan dari bank syariah, di samping itu umumnya nasabah bank muamalat adalah nasabah yang loyal terhadap bank muamlat dikarena pengetahuan mereka terhadap bank syariah.

4. Penyajian dan Analisis Data

a. Deskripsi dan Hasil Wawancara

Penulis mewawancarai dua orang responden yang mempunyai Ciri/karakter sosial sebagai berikut :

1. Usia : 23 dan 24 tahun

2. Latar belakang pendidikan : Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah dan STIE SEBI

3. Agama : Islam

4. Suku : Jawa dan Batak

5. Pekerjaan : Mahasiswa

6. Status sosial : Golongan menengah

Hasil wawancara di dapatkan dengan cara menggunakan alat perekam (walkman). Jawaban responden didengarkan apa adanya, lalu ditranskip atau di narasikan kembali ke dalam bentuk tulisan dengan sedikit menambah dan mengurangi kata-kata seperlunya tanpa mengubah makna dan maksud dari responden. Dengan kata lain, hasil wawancara ditulis dengan cara verbatim. Hasil wawancara yang saya dapatkan ini telah memberikan jawaban yang sangat memuaskan terhadap permasalahan yang telah saya rumuskan pada tema ini. Dalam proses pelaksanaan wawancara ini saya tidak menemukan banyak kendala, melainkan kemudahan yang saya dapatkan. Karena saya cukup sering bertemu dan berdiskusi atau tukar pikiran dengan responden.

b. Pedoman Wawancara.

1. Semenjak kapan anda menjadi nasabah di Bank Muamalat ?

2. Faktor apakah yang mendorong anda menjadi nasabah di Bank Muamalat?

3. Berapa kali dalam sebulan anda menabung?

4. Kenapa anda lebih percaya menaruh uang anda di Bank Muamalat dari pada Bank Syariah yang lain ataupun Bank Konvensional?

5. Bagaimana Pendapat anda terhadap pelayanan para staff Bank Muamalat?

6. Apakah anda pernah merekomendasikan kepada teman agar menjadi nasabah di Bank Muamalat?

7. Apakah manfaat yang anda dapatkan selama menabung di Bank Muamalat?

8. Apa saran yang akan anda berikan kepada Bank Muamalat?

9. Apakah ada keinginan anda untuk pindah menjadi nasabah bank syariah lain?

  1. Hasil Wawancara.

Untuk lebih mengefisienkan jawaban responden, soal tersebut dibuat menjadi dua jawaban, dengan inisial A dan B.

1. Semenjak kapan anda menjadi nasabah di Bank Muamalat?

A : Saya menjadi Nasabah di Bank Muamalat, ketika mulai menginjakkan kaki di jakarta, demi kemudahan orang tua dalam pengiriman biaya hidup saya di jakarta.

B : Saya menjadi nasabah di Bank Muamalat, saat menjadi Mahasiswa di STEI SEBI, sekitar tahun 2004.

2. Faktor apakah yang mendorong anda menjadi nasabah di Bank Muamalat?

A : Alasan saya sebetulnya mendasar, yang pertama karena Bank Muamalat adalah bank syariah pertama di indonesia di samping itu satu-satunya bank syariah yang tidak membuka cabang konvensional, yang kedua kemudahan menabung dengan SyarE yang bisa di lakukan di kantor pos dimana orang tua saya tinggal.

B : kalau boleh jujur, sebetulnya alasan saya menjadi nasabah di Bank Muamalat karena KTM di mana kampus saya kuliah memakai KTM dari kartu ATM Bank Muamalat, jadi sekalian di lanjut saja menjadi nasabah di Bank Muamalat dari pada saya harus buka rekening baru lagi.

3. Berapa kali dalam sebulan anda menabung?

A : kalau saya bisa di bilang tidak pernah menabung karena uang yang ada di tabungan adalah hasil tranfer dari orang tua, bahkan bukannya menabung malah saya mengambil uang tersebut.

B : sekitar satu sampai dua kali dalam sebulan, tergantung keuangan.

4. Kenapa anda lebih percaya menaruh uang anda di Bank Muamalat dari pada Bank Syariah yang lain ataupun Bank Konvensional?

A : Yang pertama karena saya mahasiswa perbankan syariah, jadi lumayan sedikit tahu mengenai perbankan syariah dan kenapa alasan saya memilih menabung di Bank Muamalat seperti yang sudah saya paparkan diatas

B : Mungkin awalnya ada faktor karena mengikuti sistem kampus dan tidak ingin mempersulit diri dengan membuka tabungan baru di bank lain, tapi lama- kelamaan saya jadi menyadari akan manfaat menabung di Bank Muamalat ini.

5. Bagaimana Pendapat anda terhadap pelayanan para staff Bank Muamalat?

A : menurut saya, pelayanan dari Staff Bank Muamalat lumayan bagus, di balut dengan Baju muslim dan muslimahnya, para karyawan selalu senyum kepada setiap yang datang. walaupun ada sedikit antrian, tapi bagi saya itu lumrah dalam sebuah bank.

B : pelayanan dari pihak Bank Muamalat bagus, mungkin karena Bank Muamalat sebuah usaha dalam bidang jasa, jadi pelayanan harus tetap di utamakan, biar nasabah merasakan kepuasan.

6. Apakah anda pernah merekomendasikan kepada teman agar menjadi nasabah di Bank Muamalat?

A : Pernah, saat itu saya lakukan karena ada teman yang bertanya kebetulan tempat tingal keluarganya sedikit masuk, sama seperti tempat tinggal keluarga saya. (sambil tertawa)

B : Pernah, karena saya juga merasa di untungkan ketika menabung disini.

7. Apakah manfaat yang anda dapatkan selama menabung di Bank Muamalat?

A : Banyak manfaaat yang saya dapatkan, seperti kemudahan bagi keluarga dalam mentrasnfer, kemudahan dalam menarik uang di ATM BCA tanpa harus bayar biaya lagi, dsb.

B : Manfaatnya pelayanan Bank Muamalat yang dapat di lakukan hampir di seluruh kantor pos di indonesia, kemudahan-kemudahan yang di berikan, pelayanannya yang cukup memuaskan dan juga minimnya biaya administrasi di Bank Muamalat.

8. Apa saran yang akan anda berikan kepada Bank Muamalat?

A : untuk lebih mempercanggih lagi, fasilitas-fasilitas yang ada di Bank Muamalat, agar supaya lebih efisien dan menghemat waktu dalam aplikasinya.

B : mungkin saya akan mengomentari Bank Muamalat di tempat saya menabung saja, walaupun pelayanan yang diberikan sudah bagus, akan tetapi tempat yang di gunakan transaksi terlalu sempit sehingga mengurangi kenyamanan bagi para nasabah.

9. Apakah ada keinginan anda untuk pindah menjadi nasabah bank syariah lain?

A : Tidak ada keinginan.

B : Malas kalau harus pindah ke Bank Syariah lain, disamping itu saya juga puas terhadap Bank Muamalat dan juga pelayanannya.

Berdasarkan dari hasil wawancara diatas, penulis dapat merumuskan bahwa pelayanan yang prima atau Service excellent menjadi salah satu faktor loyalitas nasabah terhadap bank syariah di samping beberapa faktor lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah


[1] Prof. M Abdul Mannan, MA., Ph.D., Teori Dan Praktek Ekonomi Islam, Dana Bhakti Wakaf, hal.166

[2] ibid, hal. 167

[3] Harian Republika, 11-03-’08, hal. 13

[4] Prof.Dr.Veithzal Rivai, M.B.A, Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan,dari teori ke praktek,(Jakarta:PT.Raja Grafindo Persada,2004) h.158.

[5] .John M Echols dan Hasan Shadily, Kamus Inggris Indonesia, PT. Gramedia Jakarta, hal. 515

[6] Ibid, hal. 222

[7] Prof.Dr.Veithzal Rivai, M.B.A, Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan,dari teori ke praktek,(Jakarta:PT.Raja Grafindo Persada,2004) h.159

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s


Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: